ARBITRAJE Y MEDIACIÓN

Gestión de conflictos a la luz de la neurociencia
(1) Desde que la tecnología permite la obtención de neuroimágenes, los estudios sobre el cerebro humano y los diversos mecanismos que subyacen a nuestras emociones, sentimientos, conductas, toma de decisiones, aprendizajes, percepciones, interpretaciones, razonamientos, etc., han ido aportando a las diversas disciplinas, conocimientos fundamentados y clarificadores, que implican nuevas perspectivas y planteamientos. A pesar de la inercia de resistencia a los cambios de personas y profesiones, la nueva luz que aporta la Neurociencia va filtrando las ciencias en general, y las ciencias sociales en particular, como consecuencia de una paulatina y constante mejora en la comprensión del comportamiento humano. Actualmente, la Neurociencia, nos explica cómo somos, qué mecanismos subyacen a nuestros pensamientos, nuestros sentimientos y nuestra conducta consciente e inconsciente (Mora, 2002; 2004; 2010). Sin embargo, en la formación a profesionales que trabajarán con conflictos, aún no se han incluido estos conocimientos en sus programas.

Los conflictos afloran de forma natural en las interacciones humanas. Es fácilmente imaginable y observable que existen multitud de situaciones en que distintas personas o grupos perciben divergencia de intereses respecto a otras, con expectativas que se plasman en aspiraciones vestidas de incompatibilidad. Los conflictos sobrevuelan nuestra cotidianeidad y, cualquiera que sea el contexto, tienen similares manifestaciones (Sánchez García-Arista, 2021):
• Las emociones negativas afloran y sesgan la percepción e interpretación de la realidad.
• La comunicación se distorsiona y se llena de reproches; incluso se bloquea o se rompe.
• Las actitudes y narrativas se polarizan en torno al binomio “culpa-razón”, creciendo en rigidez e intransigencia.
• Las relaciones se tensionan y deterioran.
• El clima de convivencia se resiente, convirtiéndose en caldo de cultivo para interacciones tóxicas, dando paso con frecuencia a coaliciones y subgrupos enfrentados.

“La Neurociencia, nos explica cómo somos, qué mecanismos subyacen a nuestros pensamientos, nuestros sentimientos y nuestra conducta consciente e inconsciente (Mora, 2002; 2004; 2010). Sin embargo, en la formación a profesionales que trabajarán con conflictos, aún no se han incluido estos conocimientos en sus programas”

Conflicto-emociones van intrínsecamente unidos, en una continua interacción de retroalimentación, por lo que conocer los mecanismos emocionales y sus procesos neurológicos fundamentales (Damasio, 2006; 2010) nos ayudará a comprender mejor sus dinámicas internas, directamente relacionadas con los posicionamientos y las narrativas (Sánchez García-Arista, 2021).
Los conflictos pueden adoptar un curso constructivo -“conflicto como oportunidad”- o destructivo, produciendo desencuentro, dolor y escalada creciente. Nos jugamos mucho -principalmente, el bienestar, la salud y la convivencia- en afrontarlos constructivamente, pero para ello se requieren conocimientos y habilidades. La Neurociencia arroja luces sobre ello.

Cerebro hostil o secuestrado
Es de sobra conocida la famosa imagen del iceberg como metáfora del conflicto -de su parte visible (10%) y no visible (90%)- y como explicación de la connotación negativa con la que en general aparece revestido. Pero en la actualidad, ya conocemos qué pasa en el cerebro humano cuando manifiesta ese 10%; sabemos cómo cuando alguien se enfada su amígdala cerebral genera emociones como la ira; el cerebro emocional, ése que ha protegido al ser humano durante tantos cientos de años, entra en acción. Hasta ahí, el proceso es natural, sí. Pero, el cerebro humano ha evolucionado y su corteza prefrontal nos ha dotado de la capacidad para razonar y tomar decisiones inteligentes (Morgado, 2010; 2014; 2015). Eso sí, para ello la persona debe gestionar las emociones que su amígdala genera. De lo contrario, será la amígdala, desconectando de la corteza prefrontal a través de procesos bioquímicos, la que controlará las respuestas y el comportamiento, “secuestrando” la parte racional del cerebro (Goleman, 1995) y quedando éste en “modo hostil” (Beck, 2003), que implica “defensa-ataque” como código de funcionamiento; es decir, desde un modo reactivo, no inteligente, del cerebro.

“Los conflictos pueden adoptar un curso constructivo –‘conflicto como oportunidad’- o destructivo, produciendo desencuentro, dolor y escalada creciente. Nos jugamos mucho -principalmente, el bienestar, la salud y la convivencia- en afrontarlos constructivamente, pero para ello se requieren conocimientos y habilidades”

Es así, en este modo hostil, como las personas con conflictos escalados -las partes- llegan a solicitar ayuda profesional para resolverlo: con un cerebro dirigido por la famosa “amígdala” y secuestrada su capacidad de razonar. Se hace necesario ayudarles a transitar hacia otro modo de funcionamiento más inteligente antes de pretender que se sitúen en territorios colaborativos y generadores de acuerdos. La Neurociencia nos explica los mecanismos emocionales que se despliegan en los procesos de escalada de los conflictos. Comprenderlos se hace imprescindible para el ejercicio de una eficiente intervención profesional.
Acerquémonos a los conocimientos que la Neurociencia nos explica para dicha comprensión.
La percepción y la interpretación son dos mecanismos de nuestro cerebro críticos en la génesis de la respuesta que damos a los conflictos. Son el “ojo” con el que nuestro cerebro mira, evalúa y define la realidad. Un proceso subjetivo, con un componente altamente educativo y experiencial. Forman parte de lo que me gusta definir con la metáfora de “la mochila educativa”, en la que vamos metiendo nuestros aprendizajes y experiencias desde el inicio a lo largo de la vida. Aprendemos a mirar e interpretar la realidad.
Esto explica cómo, ante una misma realidad, las personas que llegan a solicitar nuestra ayuda profesional tienen narrativas divergentes sobre la misma. Sin una intención de engaño, “lo ven” desde distinta perspectiva y, desde ella, crean una narrativa que justifica su mirada.

“La percepción y la interpretación son dos mecanismos de nuestro cerebro críticos en la génesis de la respuesta que damos a los conflictos. Son el ‘ojo’ con el que nuestro cerebro mira, evalúa y define la realidad”

Es a partir de lo que percibimos y cómo lo interpretamos como la amígdala reacciona y genera las emociones correspondientes. Si éstas no son gestionadas, se despliega el “modo hostil o secuestrado”. Como consecuencia, el pensamiento se distorsiona y el diálogo interior se sesga, produciéndose el “posicionamiento”, polarizado en el binomio “culpa-razón”. El conflicto queda así atrapado en un ciclo que retroalimenta su escalada.
La buena noticia es que la Neurociencia nos demuestra la plasticidad del cerebro, esa estupenda característica por la que es capaz de asumir cambios durante toda su vida mientras permanezca sano. Un cerebro en modo reactivo da respuestas automáticas -desde su “mochila”- es decir, desde los “estilos de afrontamiento del conflicto” aprendidos. Pero, la plasticidad nos permite aprender a cambiar los “estilos automáticos” de respuesta por “estrategias inteligentes”. Realmente, este es el pilar de las intervenciones profesionales para gestionar conflictos de manera eficiente: se puede ayudar a una persona cuyo cerebro ha entrado en ese ciclo de escalada destructiva e ir ayudándole a que cambie a un modo pleno, integrado, inteligente (Siégel, 2017). Este proceso de cambio -ayudándole a gestionar su “inundación emocional”- le permitirá flexibilizar paulatinamente su posicionamiento para encaminarse hacia un territorio más colaborativo donde el acuerdo se haga posible.
Para la transición de un modo hostil a un modo inteligente de funcionamiento cerebral resulta imprescindible una adecuada gestión emocional.

De la hostilidad a la inteligencia
¿Qué necesitan las personas que demandan ayuda profesional ante una situación de conflicto escalado? Detrás de esa demanda hay un deseo de sentirse comprendidas en su posicionamiento. Cada una de ellas está convencida de que “tiene la razón” y de que desde su perspectiva, su narrativa describe la “realidad”.

“Los conocimientos sobre los mecanismos emocionales, sobre las dinámicas internas del conflicto, la génesis de las narrativas divergentes y el manejo eficiente de la comunicación, resultan imprescindibles para poder apoyar y dirigir la transición de cada parte desde la hostilidad hacia la inteligencia”

El posicionamiento da una falsa sensación de “poder”, por lo que no es fácil que las partes en conflicto quieran salir de él. Al cerebro le gusta tener razón y, una vez posicionado en el binomio “culpa-razón”, se instala en la hostilidad, en ese modo “defensa-ataque”, sesgando el pensamiento y dirigiéndolo a defender su posición; el diálogo interior se concentra en “echar leña al fuego”, produciéndose un “sesgo atencional” (Morgado, 2007, 2010, 2015), por el que la atención sólo atenderá a los detalles que demuestran y alimentan esa “razón”. Así pues, se hace necesario que el gestor profesional de conflictos, apoye a cada una de las partes para que realice su propia transición desde el modo hostil, que genera y alimenta su posicionamiento, hasta el modo inteligente en el que lo va flexibilizando e identificando sus intereses y necesidades, al tiempo que crece su responsabilidad sobre el conflicto. Para ello, los conocimientos sobre los mecanismos emocionales, sobre las dinámicas internas del conflicto, la génesis de las narrativas divergentes y el manejo eficiente de la comunicación, resultan imprescindibles para poder apoyar y dirigir la transición de cada parte desde la hostilidad hacia la inteligencia. De lo contrario, incluso habiendo alcanzado un acuerdo, el conflicto reaparece: indicador claro de que se cerró en falso.

Las narrativas: material para el análisis del conflicto y para el diseño de la intervención
Las narrativas de las partes reflejan las claves tanto para el diagnóstico como para el diseño de la intervención profesional, ya que son el espejo de las emociones y de la perspectiva sobre el conflicto.
Cuando la activación emocional no se aborda en fases iniciales del conflicto, la distorsión del pensamiento y diálogo interior que se produce construye narrativas que reflejan esas emociones no gestionadas. Las partes traducen en palabras su percepción y vivencia del conflicto así como las emociones generadas en el proceso de escalada. Al hacerlo, vuelcan su activación emocional, las ofensas guardadas, su dolor, su ira, resentimiento, etc. que constituyen la raíz del bloqueo en su posición; son los ladrillos que conforman sus defensas y retroalimentan su pensamiento y diálogo interior sesgados, su actitud de “echar leña al fuego”, motivada por el espejismo de que es ahí, en ese posicionamiento férreo, donde reside su “poder”.
La escucha activa es la herramienta fundamental para promover el “volcado emocional” a través de las narrativas. Estas suelen estar pobladas de “reproches” que se intercalan entre la información que aportan y reflejan no sólo las emociones sin gestionar, sino también las necesidades de las partes, resultando indicadores claros de campo de trabajo.

“Los conocimientos sobre el cerebro humano que actualmente aporta la Neurociencia, posibilitan que nuestra intervención como gestores profesionales de conflictos se vista de rigor y eficiencia”

El proceso de gestión profesional de un conflicto implica una serie de actuaciones que tienen como objetivo la consecución de cambios en las partes que generen en paralelo una transformación del conflicto. Cuanto más fundamentemos esas actuaciones en la comprensión de cómo están, cómo se sienten y qué necesitan las partes -cada una de ellas desde su “mochila”- más fácil será para nosotros -profesionales de la gestión de conflictos- diseñar las intervenciones a través de las cuales promoveremos y apoyaremos la transición del modo hostil al modo inteligente, desde el que serán capaces de escucharse, legitimarse y construir juntos los acuerdos que recojan los intereses de ambos en una narrativa nueva e inclusiva.
En la práctica, tanto la autoridad moral que las partes nos otorgan, como la confianza y seguridad que necesitan para comunicar una narrativa en la que “desnudan su conflicto” ha de ser motivada y generada por nuestra actuación. El lenguaje verbal y no verbal son críticos, pero también nuestros conocimientos teóricos y prácticos sobre los conflictos y las emociones, intrínsecamente unidos y en permanente retroalimentación, como hemos dicho. La Neurociencia nos aporta luz sobre estos mecanismos. Es por tanto imprescindible que la formación de todos los profesionales que trabajamos con personas y sus conflictos incluya dichos conocimientos.
Los conocimientos sobre el cerebro humano que actualmente aporta la Neurociencia, posibilitan que nuestra intervención como gestores profesionales de conflictos se vista de rigor y eficiencia.

(1) Artículo basado en el contenido del libro: “Del cerebro hostil al cerebro inteligente. Neurociencia, conflicto y mediación”. Mari Luz Sánchez García-Arista. Ed. Reus, 2021.

Palabras clave: Neurociencia, Conflicto, Cerebro, Narrativas, Emociones.
Keywords: Neuroscience, Conflict, Brain, Narratives, Emotions.