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REVISTA96

ENSXXI Nº 97
MAYO - JUNIO 2021

Por: LOURDES GONZÁLEZ PEREA
Coordinadora de proyectos de accesibilidad TIC en Fundación ONCE


CONGRESO NOTARIAL MAYO 2022. EL ENVEJECIMIENTO DE LA SOCIEDAD: PRINCIPAL DESAFÍO DEL SIGLO

Introducción
Ya hace más de un año de la entrada en nuestras vidas de los cambios ocasionados por la Covid-19. Lo cierto es que algunos han venido para quedarse y otros desaparecerán, permitiéndonos volver a un estado de “medio normalidad”.
En este artículo me gustaría analizar el proceso acelerado que han tenido que vivir muchas personas en época de pandemia para adaptarse a la tecnología, enfrentándose a multitud de barreras. No obstante, no todo es negativo: gracias a esta situación también existe un grupo muy numeroso de personas que han sabido sacarle un mayor partido a las TIC.

El cambio más significativo ha venido del cierre de actividades presenciales, lo que ha llevado a que la relación con las Administraciones Públicas, los bancos, los supermercados, las instituciones educativas y laborales, entre otras entidades, pase a ser virtual. En definitiva, los canales de comunicación principales para realizar gestiones han sido el teléfono, e-mail o los sitios web.
Cuando la atención es telefónica, se debe tener en cuenta que existen personas con dificultades auditivas, por lo que las instituciones deben disponer de canales de comunicación alternativos. Si no es de este modo, parte de la población quedará excluida. Además, en ocasiones, en vez de hablar con personas, nos atienden centralitas automáticas que nos piden que marquemos en el teclado un número en función de la gestión que queremos realizar, sin tener en cuenta que hay personas con dificultades físicas que no pueden usar el teclado numérico; en este caso, se debe ofrecer un sistema de interacción mediante voz. Además, debe existir algún método fácil que nos permita hablar con un operador en el caso de encontrarnos con dificultades.

“Todas las personas y organizaciones debemos contribuir a crear una sociedad más justa, que contemple la diversidad humana”

Si la atención es mediante e-mail, se debe contemplar que no todas las personas disponen de soltura utilizando la tecnología y que puede que existan quienes no tengan una cuenta de correo electrónico, por lo que de igual modo se debe ofrecer una alternativa de comunicación. Además, toda comunicación que se establezca mediante e-mail debe contemplar características de accesibilidad. Es decir, si en los mensajes se incluyen imágenes, por ejemplo, éstas deben describirse por si nuestro interlocutor tuviese discapacidad visual.
Por último, en relación a la web, ésta debe ser igualmente accesible para que personas con discapacidad y mayores puedan utilizarla. Para ello las personas encargadas de su desarrollo y mantenimiento deben aplicar el nivel AA de las Pautas de Accesibilidad para el Contenido en la Web en su versión 2.0, definidas por el consorcio mundial de la web, W3C.

¿Qué es una web accesible?
Una web accesible es aquella que puede ser visitada por todas las personas: personas ciegas, con visión parcial, personas sordas, con audición parcial, personas con dificultades motrices, personas con dificultades en la comprensión, personas que utilizan diferentes navegadores, etc.
Una web accesible, por ejemplo, tiene un contraste adecuado entre la fuente y el fondo, permite ampliar las letras, incluye descripciones de las imágenes, los vídeos están subtitulados y audiodescritos, los formularios están bien estructurados para ayudarte a que no cometas errores al proporcionar los datos solicitados, etc.

“El camino pasa por formarse en accesibilidad, ofrecer servicios accesibles y contemplar alternativas en la realización de gestiones online”

Una web accesible no es una web que habla, que te lee su contenido. Cuando una persona necesita un lector de pantalla, como es el caso de quienes tienen una discapacidad visual, lo instalan en sus equipos. Eso sí, la web debe estar bien programada para que la síntesis de voz de la que dispone el usuario le transmita la información oportuna.
Una web accesible debe contemplar que todos los trámites que se realizan en ella sean accesibles. Por ejemplo, si en la web existe un formulario en PDF para cumplimentar una solicitud, éste debe estar correctamente diseñado para que pueda ser utilizado por todas las personas.

Dificultades con los sistemas de identificación y firma
La posibilidad de realizar gestiones mediante la web ha provocado que se tengan que implementar en éstas sistemas de identificación de las personas y de firma de documentos.
La situación de crisis sanitaria que nos ha sorprendido a todos, ha dado lugar a que gran parte de la población aún no contase con certificados electrónicos. Además, no todos los sistemas de identificación y firma son accesibles para todas las personas, por lo que una buena práctica es ofrecer diferentes sistemas para identificarnos y firmar documentos.
Un sistema muy común para indicar a una web que somos una persona es superar un captcha. Un captcha es una tecnología que te solicita que teclees los caracteres que se ven en una imagen, por ejemplo.
No todas las personas pueden ver el contenido mostrado en esas imágenes, bien por ser ciegos, bien por tener vista parcial. En el primer caso, al ser texto impreso en imágenes, los lectores de pantalla empleados por personas ciegas no leen los caracteres. En el segundo, como estos caracteres no se muestran de forma nítida para que la tecnología malintencionada no los detecte de forma automática, hay personas que no llegan a poder verlo.

“Las personas somos diversas en capacidades, pero es el entorno, los productos y los servicios quienes en su diseño deben contemplar la diversidad funcional de las personas”

La solución para ambos casos es que los responsables del sitio web ofrezcan varios modos de superar este registro. Por ejemplo, complementando el sistema expuesto con la escucha de un audio que te transmita los caracteres que debes teclear o que el sistema te realice una pregunta que debas responder. Seguro que los lectores del presente artículo os habéis encontrado en Internet con estas alternativas.
En relación con la firma de documentos, se deben contemplar también alternativas: admitir varios de los certificados digitales disponibles o, si alguien no tiene certificado digital, que pueda remitir la documentación firmada en papel. El correo postal también es una alternativa para quienes se enfrentan a barreras tecnológicas.

Avanzando en accesibilidad
No me gustaría cerrar este artículo sin dirigirme de forma directa a los gestores de servicios.
La legislación española contempla que se aplique la accesibilidad en gran parte de los servicios basados en las tecnologías. No obstante, sea o no una obligación legal, todas las personas y organizaciones debemos contribuir a crear una sociedad más justa, que contemple la diversidad humana.
Por tanto, el camino pasa por formarse en accesibilidad, ofrecer servicios accesibles y contemplar alternativas en la realización de gestiones online.
Para facilitar a los profesionales y organizaciones la introducción en el campo de la accesibilidad, Fundación ONCE y el Real Patronato sobre Discapacidad, ofrecen el portal Accessibilitas: https://www.accessibilitas.es
También me gustaría dirigirme a los destinatarios de los servicios, a quienes diariamente nos encontramos barreras que generalmente asociamos a una discapacidad, a la edad o a cualquier otra circunstancia. Las barreras no son de las personas. Las personas somos diversas en capacidades, pero es el entorno, los productos y los servicios quienes en su diseño deben contemplar la diversidad funcional de las personas. Lo que sí es nuestra responsabilidad es transmitir las dificultades a las que nos enfrentamos para que los responsables de entornos, productos y servicios puedan tener en cuenta nuestras necesidades para aplicar los requisitos de accesibilidad universal y diseño para todas las personas.

LOURDES GLEZ ILUSTRACION

Palabras clave: Pandemia, Dificultades tecnológicas, Accesibilidad.
Keywords: Pandemic, Technological difficulties, Accessibility.

Resumen

En este artículo la autora analiza el proceso acelerado que han tenido que vivir muchas personas en época de pandemia para adaptarse a la tecnología, enfrentándose a multitud de barreras.

Abstract

In this article, the author examines the rapid process that many people have had to experience when adapting to technology during the pandemic, involving overcoming a vast array of barriers.

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